Nel 2018 i consumatori online sono stati 38 milioni, il 62% degli Italiani. Studi accreditati (leggasi rapporto sull’e-commerce in Italia 2019 di Casaleggio Associati) prevedono che entro il 2023 raggiungeranno quota 41 milioni. Il fatturato generato ha superato i 41 miliardi di euro, crescendo complessivamente del 18% rispetto al 2017, un trend che le analisi e le previsioni sul 2019 confermano.
Bene ma non benissimo in realtà. In Italia l’e-commerce cresce meno che nel resto dei paesi europei e del mondo. Le ragioni di questo ritardo sono molteplici: scarsa competenza digitale, assenza di un piano strategico, incapacità di applicare le tecnologie disponibili per espandere il proprio business… E così finisce che gli e-shopper acquistano sugli e-commerce stranieri e che le aziende italiane vendono sui marketplace facendo leva solo sul prezzo.
Guardiamo però anche il lato positivo: l’e-commerce italiano è uno dei mercati con maggiore potenzialità.
E allora cosa fare per contribuire alla crescita di cui parleranno i rapporti sull’e-commerce dei prossimi anni? Come innescare un circolo virtuoso tra una domanda, più alfabetizzata e competente, e un’offerta, più flessibile e aperta al cambiamento?
Premesso che non ci sono vendite in assenza di un piano strategico che differenzi un'attività da tutte le altre, ecco le tendenze che si stanno materializzando in quello che si configura sempre più come omni-commerce, ecco le 5 direzioni verso cui un e-commerce deve andare per affrontare le sfide che si presenteranno nel 2020:
- omnicanalità
- omnidevice
- social commerce
- personalizzazione
- impegno sociale ed economia circolare
1 - Omnicanalità
Un approccio omnicanale alla vendita mette il consumatore al centro di un sistema interconnesso di touchpoint dove ogni luogo o momento, fuori o dentro la rete, rappresenta un’occasione di contaminazione per l’acquisto.
Lo iato tra mondo fisico e digitale, grazie a tablet e smartphone, collassa in un’esperienza d’acquisto unica e fluida, che può iniziare su un canale e proseguire su un altro senza nessuna interruzione.
In questo senso l’omnicanalità non coincide con il concetto di multicanalità o cross-canalità, ma ne è l’evoluzione.
La multicanalità è la semplice “aggiunta” di nuovi punti di contatto con il cliente. Ad esempio il canale social, la mobile app, la live-chat. La cross-canalità è l’integrazione di questi canali. Alcuni esempi:
- il classico click & collect, compri online e ritiri in negozio
- il fenomeno noto come ROPO, research online purchase offline
- il suo opposto try & buy, provi il prodotto in un negozio fisico per poi acquistarlo online.
È un viaggio quello che compie il tuo cliente nella Rete, fatto di scelte calcolate, imprevisti, emozioni. Più saprai presidiare ogni sua tappa e orientarne la direzione, più avrai la possibilità di esserci quando un bisogno si accenderà in lui.
2 - Omnidevice
Strettamente connesso con il concetto di omnicanalità, un approccio omnidevice parte da una considerazione molto semplice: gli utenti passano “liquidamente” da un device all’altro come dal mondo offline a quello online, con una netta predilezione per lo smartphone.
L’unico dato in cui gli Italiani registrano percentuali di crescita superiori rispetto agli altri paesi sono proprio gli acquisti da mobile. Nel report di Casaleggio si legge infatti che l’85% della popolazione web usa il mobile per fare shopping, il 34% lo usa spesso e il 14% sempre.
Significa che un e-commerce deve essere concepito, ab initio, per un utente che lo consulterà attraverso uno smartphone. In gergo questo approccio alla progettazione di un sito si chiama mobile first e dal 1° luglio 2019 è l’impostazione predefinita con cui Google indicizza i nuovi siti.
Progetta il tuo sito pensando che sarà consultato soprattutto da uno smartphone, partendo quindi dai limiti “imposti” dai dispositivi mobili e non da un layout e da un set di funzionalità concepiti prima per il desktop e poi adattati al mobile.
3 - Social commerce
Non solo i social media influenzano gli acquisti grazie a sapienti attività di digital marketing, ma li generano diventando essi stessi una piattaforma e-commerce.
Facebook Marketplace, attivo ormai dal 2017, conta la presenza di numerosi brand e prevede il pagamento con PayPal. Instagram Shopping è disponibile per l’Italia dallo scorso anno su post e stories e consente di effettuare acquisti sui siti dei merchant, negli USA è in fase di test la possibilità di effettuare l’acquisto direttamente in app.
Condividi quello che fai sui social media emozionando i tuoi follower e comincia a testare l’integrazione con l’e-commerce. Da un like sincero all'acquisto il passo potrebbe essere più breve di quello che pensi.
4 - Personalizzazione
Chi frequenta attivamente e consapevolmente il web si aspetta prodotti, contenuti ed esperienze sempre più personalizzate, dove è l’utente/cliente a dettare le condizioni e non l’e-commerce.
A partire dalla visualizzazione dei prodotti, che l’intelligenza artificiale consente di proporre in modo puntuale profilando l’utente, fino alla consegna – a casa, anzi no in ufficio, veloce, dalle 14 alle 16 – il negozio online e tutte le attività che lo compongono devono essere in grado di rispondere alle esigenze del cliente, per definizione mutevoli e diverse.
Cerca di capire bene chi è il tuo pubblico e quali sono le sue preferenze, potrai così organizzare la tua attività in modo da offrirgli le possibilità che realmente gli interessano e si adattano alle sue esigenze.
5 - Impegno sociale ed economia circolare
L’e-commerce incide in modo importante sull'aumento dei cartoni di imballaggio da differenziare e riciclare. Se dimostri di esserne consapevole e sostieni attivamente una campagna a difesa dell’ambiente o a sostegno dell’economia circolare rassicurerà il tuo cliente e lo farà sentire meno in colpa.
Se credi fortemente in qualcosa che riguarda il benessere della collettività, esci allo scoperto e dichiaralo, conformando la tua attività a sua difesa. C’è della magia nello scoprire di pensarla allo stesso modo.
